Pozor na servisy! Aneb dohoda předem je vždy lepší

Pozor na recenze

V době, kdy lze každý názor snadno zveřejnit na internetu, je hodnocení autoservisů dostupné pár kliky. Je pravda, že se tento systém dá i zneužít, ovšem pokud má autoservis velmi nízké hodnocení, doprovázené množstvím negativních komentářů – často i s fotografiemi – raději bych se mu vyhnul.

Naštěstí stále funguje i stará dobrá „šeptanda“. Kvalitní servis má dobrou pověst, lidé ho doporučují, mluví o něm v pozitivním duchu a rádi se do něj vracejí. Takových servisů je však – alespoň podle mých zkušeností – pomálu. Často spíš slyším různé stížnosti nebo jsem se o kvalitě služeb přesvědčil sám… a ne vždy příjemně.

Jak poznat kvalitní servis?

Poznat kvalitní servis může být oříšek, ale existuje několik znaků, které nám mohou alespoň částečně napovědět.

Zakázkový list

Toto se dnes pomalu vytrácí a jistě to není stoprocentní známka spolehlivosti, ale rozhodně to působí profesionálněji a člověk má aspoň něco v ruce. Při převzetí vozu totiž dobrý servis sepíše zakázkový list, jehož kopii předá klientovi. V mnoha autorizovaných a kvalitnějších servisech se navíc přijímací technik věnuje zákazníkovi osobně a případně s ním i projede vůz, aby si společně ujasnili, o jaký problém jde – tomu se ještě budeme věnovat níže. Zakázkový list navíc může posloužit i jako důkaz, například že je vůz v servisu už neobvykle dlouho.

Přijímací technik/ mechanik s klientským přístupem

Další dobrou známkou, jak už zaznělo výše, je samotný přístup personálu. Nemusí jít přímo o přijímacího technika – i mechanik, který s vámi vůz před převzetím projde, vyslechne si vás, zaznamená nedostatky a pobaví se o nich, dělá dobrou práci. Jednak to působí profesionálně a dává klientovi pocit zájmu ze strany servisu. A zároveň to pomáhá samotnému technikovi nebo mechanikovi – díky podrobnému popisu od zákazníka může závadu lépe odhalit a následně i opravit.

Dohoda o ceně

Kvalitní servis má stanovenou sazbu za jednotlivé úkony, nebo pracuje podle normohodin, které určují čas potřebný pro montáž, demontáž či výměnu dílu. Díky tomu se vám nestane, že vám mechanik naúčtuje například abnormální počet hodin za výměnu čepu.

Abych ale mechanikům nekřivdil – pokud je díl zarezlý, může se i běžná výměna proměnit v noční můru a technik na tom stráví tzv. „mládí“. I tak by ale měl existovat alespoň orientační odhad ceny, aby měl klient představu, s čím počítat. A hlavně by měl být průběžně informován – tomu se budeme věnovat hned v další části.

Komunikace s klientem

Během opravy se může stát ledacos, ale kvalitní servis o všem důležitém klienta průběžně informuje – zejména o případných komplikacích, zdrženích nebo nutnosti rozšíření opravy. Přistupuje k věci férově a partnersky.

Samozřejmě mohou nastat příplatky za více práce nebo výměnu dalších dílů. Většina servisů do 10 % navýšení původně domluvené ceny klienta obvykle nekontaktuje – považuje se to za standard, pokud nejde o vysoké částky. V případě většího zásahu by ale měl být zákazník vždy předem informován. Pokud se obě strany dohodnou a cena je přijatelná, pokračuje se v opravě a následuje předání vozu.

Pokud se ale mechanikovi nemůžete dovolat ani na desátý pokus a když už se ozve, odbyde vás slovy „až se k tomu dostanu, dám vědět“ nebo „pak vám to vyúčtuju“, měli byste zpozornět. Není nic horšího než situace, kdy se z původní drobné opravy za pár stovek stane desetitisícová položka, o které vás nikdo předem neinformoval. Takové jednání je v rozporu s dobrými mravy a může vzbuzovat podezření na nekorektní postup.

Předání

Slušný technik nebo mechanik vůz klientovi osobně předá. Vysvětlí rozsah provedených oprav, ukáže vyměněné díly, případně předloží fotodokumentaci a popíše postup práce. V ideálním případě vše s klientem projde a – pokud je to možné – přímo předvede, že byla závada skutečně odstraněna. Tak by mělo vypadat kvalitní dokončení opravy. Následuje proplacení práce a poskytnutých služeb.

Záloha není neobvyklá

V případě většího zásahu není neobvyklé, že si servis vyžádá zálohu. V takovém případě si ale dejte pozor, abyste měli vše řádně doloženo – tedy aby bylo jasné, že jste určitou částku předem skutečně uhradili. Ideálně mějte potvrzení v písemné podobě nebo alespoň e-mailovou komunikaci.

Není nic horšího, než když po vás servis později požaduje stejnou částku znovu. Takové případy často končí u policie a v občanskoprávním řízení, které se může táhnout celé roky.

Komplexní přístup

Kvalitní servis přistupuje k opravám komplexně a s určitou předvídavostí. Pokud při výměně dílu zjistí, že je vadná i jiná část, klienta na to včas upozorní. Měl by se držet dílenských příruček, doporučených utahovacích momentů a mít přístup ke školením i technickým nařízením výrobců.

Někdy je sice možné vyměnit pouze vadný díl, ale pokud se neprovede tzv. párová výměna – například na obou nápravách – může být výsledek jen dočasný. Kvalitní servis vás na to upozorní a řekne vám na rovinu, že pokud neprovedete opravu kompletně, problém se brzy vrátí. V takovém případě je potřeba udělat tzv. „vše“.

Umí říci ne

Dobrý servis má svou specializaci, zásady a přístup k práci. Není nic zvláštního na tom, že odmítne opravit značku, na kterou se nespecializuje – naopak je to známka profesionality. Stejně tak může odmítnout zásah v případě, že klient chce opravit jen část závady a „něco pošetřit“.

Kvalitní servis raději takovou zakázku nepřijme, než aby si kazil pověst nebo vzbuzoval u zákazníka pochyby o kvalitě své práce. Férový přístup je vždy víc než snaha zavděčit se za každou cenu.

Není špatné si vyžádat cenovou nabídku

Servis je služba a je pochopitelné, že během opravy mohou nastat komplikace. Přesto by kvalitní servis měl mít přehled o tom, kolik běžně stojí konkrétní úkony nebo díly – jak už jsme si uváděli výše.

Je ale důležité si uvědomit, že žádný servis nemá křišťálovou kouli a nedokáže přesně říct, jak rozsáhlé je poškození, dokud vůz neprohlédne. Seriózní technik proto řekne, že za standardních podmínek by oprava stála přibližně tolik a tolik, ale zároveň upozorní, že se může objevit komplikace – a bez možnosti vůz fyzicky zkontrolovat jde jen o orientační odhad. Už jen tato opatrnost a upřímnost je známkou profesionality a poctivého přístupu.

Naopak, pokud vám někdo s jistotou tvrdí: „Jo, to znám, to je jasný, to bude určitě támhleto“ – zbystřil bych. Ano, jsou případy, kdy zkušený technik může téměř s jistotou určit závadu, ale pokud vůz vykazuje víc problémů a někdo vystupuje až příliš sebejistě, může to být spíš známka lehkovážnosti než skutečných zkušeností. Obzvlášť když opravu konzultuje s „Vencou od vedle“.

Autorizovaný tzv. zaručený, a ne vždy nejdražší

Mnoho lidí se autorizovaných servisů bojí – mají pocit, že jsou automaticky dražší, a že odvedou stejnou práci jako běžný „servis v Dolní Horní“. Ale často byste se divili. Sám jsem zažil neautorizované servisy, kde si účtovali částky, při kterých by i autorizovaný servis valil oči.

Hlavní výhodou autorizovaného servisu je jeho specializace na konkrétní značku. Technici mají dlouholeté zkušenosti, přístup k originálním rozkresům, oficiálním servisním návodům, poradenství hlavních techniků, pravidelným školením a skladům náhradních dílů. Využívají originální diagnostiku a specializované nástroje pro konkrétní typy oprav.

Drží se předepsaných normohodin, což znamená, že mají jasně daný počet hodin na konkrétní úkon – nemohou „vařit z vody“ a účtovat si navíc, co se jim zachce. Ano, díly bývají dražší, a i v autorizovaném servisu pracují jen lidé, ale díky odbornosti a komplexnímu přístupu často předčí běžné neautorizované dílny.

Další výhodou je šíře služeb – většina autorizovaných servisů nabízí vše od karosářských prací přes výměny podvozkových dílů, přezouvání pneumatik, plnění klimatizací až po běžnou údržbu.

Velkou předností je také systém evidence. Každá oprava se zapisuje do oficiální databáze, takže jakýkoliv autorizovaný servis dané značky může jednoduše dohledat, co a kdy bylo na voze provedeno. To je výhoda nejen při řešení záruk, ale i při prodeji vozu.

O záruce si povíme níže, ale už teď je jasné, že autorizovaný servis rozhodně nemusí být jen „drahá formalita“.

Záruka

Kvalitní servis drží záruku. U autorizovaného je to samozřejmost, u neautorizovaných to občas chybí. Pozor na tzv. „opravy bez faktury“ – pokud nemáte doklad o provedení opravy a žádný záznam, budete jen těžko něco reklamovat. Jistě, vždy záleží na přístupu a lidském faktoru, ale i tak bych byl opatrný.

Na co si naopak dát pozor

Pozor si dejte na servisy, kde probíhá předání vozu vhazováním klíčů do schránky nebo jejich necháváním třeba za kolem. Ano, někdy to jinak nejde a nárazově se to dá pochopit, ale pokud je to běžná praxe, byl bych opatrný.

Stejně tak si dejte pozor na servisy, kde vůz odevzdáte a mechanik vám jen řekne: „Já to opravím, pak vám dám fakturu,“ a při dotazu na cenu přichází s milionem výmluv.

Opatrní buďte i tehdy, když vás hned mezi dveřmi začne někdo přesvědčovat, jak je váš vůz špatný, poruchový a celkově o ničem. Ano, mírné upozornění, že daný typ vozu nepatří mezi nejspolehlivější, je v pořádku. Ale pokud začne technik vychvalovat jinou značku typu „Kdybyste měli Octavii, tak jste král,“ dejte od takových „všeználků“ raději ruce pryč.

Seriózní servis by si měl zachovat profesionální přístup – a ten podobné řeči rozhodně nezahrnuje.

Neví, kdy bude hotovo

Na tohle si dejte opravdu pozor. Pokud se mechanik začne vymlouvat, že nemá čas, a termín dokončení neustále posouvá, nenechávejte to náhodě. Není nic horšího, než jezdit zoufale od jednoho servisu k druhému s autem, které stále nefunguje.

Pokud jste navíc tzv. „trochu závislí“ na svém autě, nemáte jinou možnost dopravy nebo druhý vůz, berte dohodnutý termín dokončení opravdu vážně. A hlavně – otevřeně svoji situaci v servisu vysvětlete.